Coisa que numa empresa as pessoas chegam a ter verdadeiros arrepios é reunião... Quando sucessivamente são mau conduzidas. Vamos ver como devem ser feitas? As Reuniões – Tornou-se sinônimo de coisa chata em função de falta de planejamento. Reunião produtiva tem técnica, hora pra começar e acabar.
Os Outros Funcionários – Devem em primeiro lugar saber que fazem parte de uma equipe e o trabalho dos outros depende do seu, e bem realizado. Para ser bem realizado deve ser bom no que faz também, rápido e criativo. O cliente não quer saber porque o som falhou, porque o ventilador não funciona ou porque a esteira está quebrada. O chuveiro queimou deve ser consertado imediatamente. Todos devem estar integrados e saber que se a empresa afundar todos ficarão no mínimo, sem emprego e geralmente quem leva a pior é o empregado. Dê condições de trabalho e forneça os meios. O Aluno (cliente) – Tem de todo jeito. O espalhafatoso, o egoísta, o tímido, o meticuloso, o "mauricinho", a "patricinha", a "dondoca" e até o chato. Tem aquele que fala com todo mundo... ou de todo mundo, o que "bota" apelido, o mau humorado, o que deixa as anilhas todas fora do lugar, o que não deixa ninguém usar o aparelho enquanto "ele" estiver usando, o "fortão" que não sai do espelho, o que julga ser forte mas não é, o que espalha a roupa no vestiário todo ocupando todas as cadeiras, o que faz a maior sujeira e até o que não toma banho. Mas são todos eles o maior veículo de propaganda da sua academia. São mais poderosos que a televisão, rádio e outros tipo de propaganda. Geralmente quando alguém procura a sua academia indicada por um aluno seu, já vem com firme propósito de se matricular. Já vem convencido, já sabe o preço, quem são os professores e tudo o mais. ... O PREÇO JUSTO Até agora nós só conversamos, sobre os procedimentos e as pessoas que compõe a equipe de trabalho. Agora vamos falar de dinheiro. Como chegar ao preço justo e fazer com que o cliente pague... Com satisfação. O Preço – Todos nós quando procuramos um produto qualquer, em primeiro lugar examinamos cuidadosamente a mercadoria, o material de que é feito e a durabilidade. Entretanto, na hora de meter a mão no bolso pensamos duas, três ou mais vezes. A instabilidade política e financeira do nosso país criou um novo hábito. O de comparar os preços por um mesmo produto. Na academia não é diferente e são muitos os concorrentes. Na hora de fazer uma análise dos seus custos e calcular o preço justo da mensalidade a ser cobrada, não podemos estar fora da média dos outros. Nada pior do que taxas disso e daquilo. O ideal é cobrar um preço fixo com todos os serviços incluídos. Você pode até fazer algumas "jogadas" e dizer que certos serviços são de graça. Claro, o serviço está embutido. Um dos exemplos dessa prática inadequada são as avaliações funcionais. O cliente geralmente faz a primeira porque está interessado em se matricular. A reavaliação normalmente é desprezada e o cliente foge dela porque morde... o bolso. Isso significa desembolsar mais quinze reais além da mensalidade normal. Em segundo lugar em muitas academias não é feito um acompanhamento da ficha do cliente ou do tipo, duração e intensidade das aulas freqüentadas. Se ao contrário, o preço da avaliação for embutido na mensalidade e você disser para o cliente que as reavaliações são de graça, ele é quem vai lembrar e cobrar. – Está na hora de fazer avaliação!!! Outro ponto importante é saber qual o seu público, a sua classe de renda, e quais as academias disputando esse mercado. Se a sua academia é de porte médio e perto dela existe outra de grande porte, o seu público não é o mesmo. Agora, se você vive perdendo cliente para ela, sendo inclusive mais cara, alguma coisa está errada com o seu serviço. Se de tudo, chegar à conclusão que o reajuste é inevitável, a técnica do noventa e nove ainda funciona. Possivelmente você perde menos cliente, por exemplo, reajustando a mensalidade para R$49,90 do que R$50,00. Se o seu cliente é daqueles fiéis e diz claramente que vai sair porque não pode mais pagar, negocie e encontre uma fórmula inteligente atendendo aos dois lados. Bom senso! Investir na qualidade do serviço é a melhor forma do cliente pagar, ficar satisfeito e ainda falar pra todo mundo. "É caro mas é bom". Uma pesquisa de marketing mostra que apenas 9% das pessoas deixam a academia por causa de preço contra 68% por má qualidade no atendimento e atenção. Todo mundo hoje em dia analisa o custo benefício. A Cobrança – Fazer o dinheiro do cliente sair da conta dele para a sua também exige técnica. Em primeiro lugar estabeleça o dia que ELE quer pagar e como quer. Tem gente preferindo pagar de 15 em 15 dias porque também recebe assim. Uma boa prática é estabelecer três datas possíveis no mês tais como dia 10, 20 ou 30. Imagine o transtorno receber 300, 400 ou até mais mensalidades no mesmo dia. O cliente normalmente já chega em cima da hora da aula e ainda tem fila para pagar? Facilite a vida dele com cheque pré-datado ou boleto bancário, se ele assim preferir. Não vá tirá-lo de uma fila e colocá-lo em outra. Quer perdê-lo de vez? É fácil. Barre-o na entrada se ele estiver em atraso. O seu concorrente agradece. Na próxima semana, talvez encerrando esse assunto vamos falar da propaganda Para Refletir: Não diga "sim" quando quer dizer "não". Sem rodeios ou politicagem. Sobre a Ética – Quem é bom também tem ética profissional. Não precisa ler o código. Luiz Carlos de Moraes CREF-1 3529T E-mail: lcmoraes@petrobras.com.br
E-mail: sgb9@segen.petrobras.com.br |
REUNIÃO NÃO RESOLVE NADA...
DEPENDE